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HDI HD0-200 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| トピック 1: 業務実績とナレッジの管理 | 20% | - 指標と報告業務
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| トピック 2: 問題解決とトラブルシューティング | 25% | - 体系的なトラブルシューティング
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| トピック 3: ヘルプデスクサービス管理 | 30% | - インシデントおよび要求の管理
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| トピック 4: コミュニケーションと顧客体験 | 25% | - 高品質な顧客対応
|
HDI Qualified Help Desk Senior Analyst 認定 HD0-200 試験問題：
問題 #1
A customer calls and cannot print anything. The help desk does not know if the cause of the problem is at the desktop, printer, or network. Which is the best question to ask?
(Choose 1)
A. Is your printer networked?
B. Is your printer LAN connected?
C. What application are you trying to print from?
D. Can anyone else print to the printer?
問題 #2
You are speaking to a customer who has an incident that requires you to perform further research before you can apply a resolution. You document the situation and the impact.
What is the best action to take next? (Choose 1)
A. Explain to the customer what will happen next.
B. Ask your team colleagues to concentrate on this problem with you.
C. Close the call.
D. Develop a multi-functional team to address the situation.
問題 #3
Which are two characteristics of active listeners? (Choose two)
A. They restate/paraphrase to ensure understanding.
B. They know the process for escalating a problem.
C. They acknowledge the customer.
D. They understand that evidence and reasoning are critical.
問題 #4
What are two components of a network? (Choose two)
A. Remote support.
B. Ping.
C. Hub.
D. Router.
問題 #5
Which are two characteristics of active listeners? (Choose two)
A. They demonstrate sympathy.
B. They use the customer's name.
C. They listen for, and recognise, emotion words.
D. They avoid using verbal attends.
解説：
| 問題 #1 正解： D | 問題 #2 正解： A | 問題 #3 正解： A、C | 問題 #4 正解： C、D | 問題 #5 正解： B、C |
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