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Salesforce ADM-261 試験シラバストピック:

セクション	目標
トピック 1: ナレッジ管理	- Salesforce ナレッジ 1. 記事のライフサイクル 2. ナレッジデータモデル
トピック 2: Service Cloud の基本	- ケース管理 1. ケースのライフサイクルと自動化 2. 割り当てルールとエスカレーションルール - サービスコンソールとユーザーインターフェース 1. コンソールアプリケーションの設定 2. ナビゲーションと生産性向上機能
トピック 3: サービスプロセスの自動化	- サービスレベル管理 1. エンタイトルメントとマイルストン - Omni-Channel ルーティング 1. ルーティング設定 2. ワークロード管理
トピック 4: サービス分析とレポート	- レポートとダッシュボード 1. サービス KPI の追跡
トピック 5: カスタマーサービスチャネル	- コールセンター統合 1. CTI 統合の概念 - デジタルエンゲージメント 1. Email-to-Case および Web-to-Case 2. チャットおよびメッセージングチャネル

Salesforce Service Cloud Administration 認定 ADM-261 試験問題：

問題 #1
The Universal Containers Contact Center has Customer Support Agents who speak Spanish and wants all cases where Spanish is the preferred language to be handled by these agents in real time. Universal Containers allow customers to contact agents through phone and chat.
Which solution should be implemented to support this?

A. Visual Workflow
B. Case Auto-Response Rules
C. Case Assignment Rules
D. Omni-Channel

問題 #2
The project manager on a Service Cloud implementation is responsible for coordinating user acceptance testing (UAT) for a customer. Which tasks should becompleted prior to UAT? (Choose 2)

A. Approval of test scripts from the business lead
B. Fund customer approval on training materials
C. Verification that sample data has been loaded
D. Verification of the production migration checklist

問題 #3
What metrics should a contact centermanager consider to measure adoption of Salesforce Knowledge?
(Choose 2)

A. Number of articles attached to a case
B. Numberof cases escalated by agent
C. Number of articles created by agent
D. Number of solutions created by agent

問題 #4
Universal Containers requires that a case is logged for every incoming support call. Each case could require an associated Return Materials Authorization(RMA) and/or Field Service Request (FSR). The original caseCANNOT be closed until all RMAs and FSRs are closeD. Universal Containers is considering whether RMAs and FSRs should be stored on a child case or on a related custom object. What should UniversalContainers consider when designing the solution? Choose 3 answers

A. RMA and FSR escalation requirements
B. Case closure rules on the original case
C. Visibility and access to the RMAand FSR records
D. Relationship to the primary contact
E. Average incoming case volume

問題 #5
Universal Containers needs to ensure it is staffing enough agents to answer calls at times of peak volume. In addition, the company needs to report on the metric listed below.
* Average handle time (AHT)
* Adherence to service level agreements (SLAs)
Which data source would Universal Containers need in order to gather this information? Choose 3 answers

A. Interactive Voice Response (IVR)
B. Workflow Management (WFM)
C. Automatic Call Distributor (ACD)
D. Chat log history
E. Entitlements

解説：

問題 #1
正解： D

問題 #2
正解： A、C

問題 #3
正解： A、C

問題 #4
正解： A、B、C

問題 #5
正解： B、C