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Peoplecert SDA 試験シラバストピック:
| セクション | 目標 |
|---|---|
| 役割と責任 | - サービスデスクの目的と範囲 - プロフェッショナル基準と倫理 |
| 支援技術とツール | - サポートチャネルとセルフサービス - サービスマネジメントにおける自動化とAI |
| カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンス | - 品質保証とメトリクス - フィードバックマネジメント - カスタマーエクスペリエンス（CX）とXLA - 従業員エクスペリエンスとDEIB |
| サービスマネジメントプラクティス | - 情報セキュリティマネジメント - 問題マネジメント - ナレッジマネジメント - インシデントマネジメント - サービスリクエストマネジメント - 変更有効化とエスカレーション |
| アナリストのスキル | - レジリエンスと感情への気づき - コミュニケーションスキル
|
Peoplecert Service Desk Analyst v9 認定 SDA 試験問題：
問題 #1
Which skill would a Service Desk analyst be demonstrating when using deductive reasoning?
A. Call management skills
B. Active listening skills
C. Problem-solving skills
D. Non-verbal communication skills
問題 #2
Omni-channel support is a customer service approach where customers can reach support across multiple integrated channels, with a and experience across all of them.
What are the missing words?
A. Clear and stream-lined
B. Continuous and dependable
C. Smooth and reliable
D. Seamless and consistent
問題 #3
Which of the following are best practices of Knowledge Management?
1. Keep notes on helpful fixes for contribution
2. Create knowledge articles for internal use only
3. Write in clear, simple, and jargon-free language
4. Think from the customer perspective
A. 1, 2 and 3
B. 2, 3 and 4
C. 1, 3 and 4
D. All of the above
問題 #4
Which of the following is NOT a principle of good verbal communication?
A. Repeating for verification
B. Speaking concisely
C. Avoiding verbal tics
D. Expressing empathy appropriately
問題 #5
Which skill would a Service Desk analyst be demonstrating when using deductive reasoning?
A. Call management skills
B. Active listening skills
C. Problem-solving skills
D. Non-verbal communication skills
解説：
| 問題 #1 正解： C | 問題 #2 正解： D | 問題 #3 正解： C | 問題 #4 正解： A | 問題 #5 正解： C |
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