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Salesforce CRT-261日本語 認定試験の出題範囲:
| トピック | 出題範囲 |
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| トピック 1 | - Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution
- Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
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| トピック 2 | - Explain how different Service Console features work together to deliver business value
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| トピック 3 | - Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
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| トピック 4 | - Given a scenario, describe the considerations when migrating from Knowledge to Lightning Knowledge
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| トピック 5 | - Explain the use cases and benefits for different interaction channels
- Identify the benefits of a knowledge base
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| トピック 6 | - Distinguish the key components that contribute to performance optimization within a design
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| トピック 7 | - Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service
- depot repair, B2C, B2B, etc.)
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| トピック 8 | - Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
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| トピック 9 | - Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
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| トピック 10 | - Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)
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| トピック 11 | - Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
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| トピック 12 | - Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented
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| トピック 13 | - Given a set of requirements, design a case management solution from case creation to closure including case assignment, case escalation, case resolution, and case disposition.
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参照:https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/crt261-certification-preparation-for-service-cloud-consultant/